В 2015 году запущен общероссийский проект «Вежливая регистратура», в рамках которого посетители поликлиник могли пожаловаться на неэтичное поведение медицинских работников. В конкурсе участвовало более 1000 регистратур в 73 субъектах РФ.
На первом этапе конкурса происходило анкетирование пациентов с просьбой оценить работу регистратур медучреждений их района. На втором этапе регистратуры оценивала конкурсная комиссия по следующим критериям: оформление, удобство ожидания для пациентов, внешний вид работников регистратуры, компетентность и вежливость сотрудников, система хранения медицинских документов, наличие или отсутствие электронной и дистанционной записи пациентов, сайта, инфоматов.
В результате в регионах, где прошел конкурс, отмечено повышение уровня удовлетворённости населения работой поликлиник.
Учитывая положительный опыт, вице-премьер Ольга Юрьевна Голодец на совещании в конце января предыдущего года поручила Минздраву разработать в трехмесячный срок единые стандарты для регистратур.
На сегодняшний день проект «Вежливая регистратура» уже реализован в нескольких учреждениях здравоохранения края. В одной из них — городской поликлинике № 25 г. Краснодара – в августе 2016-го побывала вице-губернатор Кубани Анна Алексеевна Минькова. В лечебном учреждении изменилось внешнее оформление регистратуры, к единому стилю приведен внешний вид регистраторов, практически устранен барьер между регистратором и пациентом, организован колл-центр, запись на прием к специалистам осуществляется через инфоматы, установленные в холле.
– Это новые решения и новые подходы, которые позволяют создавать положительный настрой у пациента, и он уже с другим настроением заходит к врачу, – отметила Анна Алексеевна Минькова в ходе инспекции.
Чтобы было понятнее читателям, объясню, что в «Вежливых регистратурах» прием ведется по принципу работы многофункциональных центров или отделений Сбербанка. То есть посетитель получает через инфомат, установленный в холле, номерок, присаживается и ожидает своей очереди. Номер и окошко, к которому необходимо подойти пациенту, будут высвечиваться на специальном табло.
Также регистратор не отвлекается на телефонные звонки. Этим занимаются отдельно сидящие специалисты, которые по телефону записывают на прием, дают консультации о работе поликлиники и специалистов. Помимо этого, регистраторы не работают с медицинскими картами, которые перемещены в отдельно размещенное картохранилище. Перед плановым приемом сотрудники готовят и доставляют карты в кабинеты врачей. Для удобства и незамедлительной реакции администрации поликлиники на проблему пациента в регистратуре установлена «кнопка качества».
В районной поликлинике нашего муниципалитета в рамках проекта «Вежливая регистратура» также произошли некоторые изменения. Во-первых, был создан колл-центр. Отдельный регистратор занимается только работой с пациентами по телефону — записывает на прием, консультирует. Появилась электронная запись к врачу через интернет и с помощью инфомата, стоящего в холле поликлиники. Во всех этих случаях, т. е. когда пациент записался на прием заранее, стоять в очереди в регистратуру не надо. Карточки пациентов накануне дня приема сотрудники регистратуры сами разносят по кабинетам.
Для того чтобы воспользоваться инфоматом, гражданину необходимо получить в регистратуре индивидуальный штрих-код, которым он может пользоваться постоянно. Отсканировав его, на экране инфомата высветится вся информация о пациенте и о возможностях записи к врачу. Введя необходимые данные, аппарат выдаст пациенту талон с датой и временем посещения доктора.
Для сотрудников регистратуры районной поликлиники разработан единый алгоритм работы с пациентами и дресс-код.
– Конечно, мы и дальше будем совершенствовать работу регистратуры в рамках данного проекта, но, как Вы понимаете, это требует больших финансовых вложений. А улучшения заметны уже сейчас. Проведенная работа позволила значительно разгрузить регистраторов, максимально сократить время ожидания приема, уменьшить очередь в регистратуру, тем самым улучшить доступность амбулаторной медицинской помощи пациентам, – отметила главный врач МБУЗ «ЦРБ МО Новопокровский район» Татьяна Викторовна Ивлева.
