Что делать, если обнаружен недостаток в купленном смартфоне

Рассмотрим несколько алгоритмов действий потребителя в случае обнаружения недостатка в смартфоне?

Одним из основных документов, регламентирующих данную ситуацию, является Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон).

Вариант 1. Недостаток обнаружен в пределах срока гарантии!

Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011г. № 924 утвержден Перечень технически сложных товаров (далее ТСТ), для которых определен особый порядок защиты потребительского права (смартфон отнесен к данному перечню).

Согласно статьи 18 Закона установлен 15-дневный срок от даты покупки, в течение которого потребитель вправе заявить требование о замене товара или возврате денег при обнаружении недостатка в ТСТ и, в частности в смартфоне.

По истечение 15-дневного срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;
• нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Согласно п. 2 статьи 18 Закона вышеуказанные требования можно заявлять либо продавцу, либо уполномоченной организации.

Важно также знать, что требования о замене товара на товар такой же марки, незамедлительного устранения недостатков или возврата денег за товар с недостатком кроме вышеуказанных сторон можно заявить и изготовителю и импортеру.

Заявлять требование необходимо письменно. Именовать документ можно заявление, претензия, претензионное письмо и т. д. Он составляется в двух экземплярах, для потребителя важно иметь на руках копию требования, имеющую отметку о вручении (дата, подпись, расшифровка подписи, печать организации).

С чем может столкнуться потребитель при подаче претензии продавцу?

Продавец отказывается принимать и претензию и товар. В данной ситуации необходимо указать продавцу на п. 5 ст. 18 Закона, который гласит: «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара». Если продавец по-прежнему отказывается принимать претензию и товар, рекомендуем направить претензию по почте заказным письмом с уведомлением.

Продавец отказывается принимать товар (то есть претензию он принял, а товар не принимает). Продавец намеренно вводит вас в заблуждение, т. к. через определенное время вы можете получить ответ о том, что в выполнении требования отказано ввиду того, что товар не был передан и продавец не смог провести проверку качества для установления характера недостатка. Рекомендуем сослаться на свидетельские показания об отказе в приемке товара с недостатком и направить жалобу в Управление Роспотребнадзора с приложением копии претензии.

Продавец отказывается принимать претензию, составленную вами, ссылаясь на то, что в их организации есть специальная отпечатанная форма, которую надо заполнить. Необходимо внимательно изучить эту типовую форму, т. к. устно вы будете оговаривать требование, например, расторжения договора купли–продажи и возврата денег, а через время после заполнения типовой формы, получите сообщение о том, что ваш товар отремонтирован и необходимо его получить. Данная ситуация возникла потому, что в типовой форме очень мелким шрифтом изложено «товар передан для устранения недостатков/гарантийного ремонта/гарантийного обслуживания», а это означает только одно – вы, подписав документ, согласились на проведение ремонта.

Продавец предлагает передать товар для проверки качества. Потребителю предлагают заполнить типовую форму либо с указанной выше формулировкой, либо с формулировкой «для проведения диагностики». При этом в данной форме отсутствует возможность заявить непосредственно требование п.1 ст. 18 Закона. Напоминаем, что согласно п. 5 ст. 18 Закона продавец в случае необходимости проводит проверку качества товара. Предложение (а иногда и требование) продавцом заполнить заявление с формулировкой «прошу провести проверку качества товара» является своего рода уловкой, т. к. законодательно сроки проведения проверки качества товара не установлены.

Но самая главная уловка заключается в том, что в отсутствии заявленного потребителем требования проверка качества скорее всего лишит потребителя того самого «льготного 15-дневного периода», дающего возможность выбора заявления требования. В результате вам предложат проведение гарантийного ремонта.

Вариант 2. Гарантийный срок на товар истек

Законом предусмотрен двухлетний срок со дня продажи товара, в течение которого потребитель вправе заявить продавцу или уполномоченной организации или импортеру требования, предусмотренные ст. 18 Закона в случае, если докажет, что недостатки товара возникли до передачи ему товара.

Иными словами, потребитель, получив заключение эксперта о том, что товар имеет производственный дефект, наряду с одним из требований ст. 18 Закона также заявляет продавцу требование о возмещении убытков, возникших при оплате стоимости экспертизы, т.к. данные убытки явились следствием продажи товара ненадлежащего качества.

А что же делать, если в товаре обнаружился недостаток, например через три года. При этом и срок гарантии прошел и двухлетний срок остался позади, но у нас товар длительного пользования, дорогостоящий, а недостаток, на наш взгляд, явно производственного характера?

Пунктом 6 ст. 19 Закона предусмотрен и такой вариант: потребитель, получив подтверждение в товаре наличия существенного недостатка (это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки) производственного характера вправе обратиться к изготовителю (уполномоченной организации, импортеру) с требованием о безвозмездном устранении таких недостатков.

В какой же срок можно обращаться с таким требованием? Этот срок исчисляется от двух лет со дня передачи товара потребителю и до окончания установленного на товар срока службы.

Если требование о безвозмездном устранении недостатков заявлено, но не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, то потребитель вправе предъявить иные требования – например, замены товара на такую же марку или потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

С чем может столкнуться потребитель при заявлении требования продавцу в случае, когда гарантийный срок уже истек!

Потребитель собрал доказательства и предъявил требования, продавец при этом соглашается оплатить стоимость товара, дефект которого подтвержден экспертизой, но отказывается возместить убытки – стоимость оплаченной экспертизы.

Продавец ссылается на то, что потребитель не обратился к нему изначально и продавец был лишен возможности в добровольном порядке рассмотреть конфликтный вопрос (в частности провести проверку качества). Но, согласно п. 1 ст. 19 Закона потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока.

Следовательно, право предъявлять требования продавцу без наличия доказательств за пределами гарантийного срока Законом напрямую не предусмотрено. И потребитель обязан доказать продавцу наличие и характер недостатка в товаре.

Если, невзирая на все доказательства продавец отказывается выполнить законные требования потребителя, остается один вариант – подавать в суд исковое заявление.